Ziel Employee Experience: Wenn HR zum Produktentwickler wird

Wie gehen Unternehmen vor, die ihre Mitarbeiter als „Kunden“ verstehen? Denen HR „Produkte verkauft“? Erfahren Sie mehr von Alexander Jonke, Publicis Sapient.

Eine positive Employee Experience steigert die Mitarbeitermotivation. Gesteigerte Motivation wiederum führt zu einer höheren Produktivität. Blickt man nun von der Mitarbeiterebene auf die kollektive Unternehmensebene, bedeutet dies die Erhöhung der Gesamtproduktivität und somit die Wertsteigerung einer Organisation.

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Unternehmen sind heute mehr denn je unter Druck, ihre Transformation voranzutreiben. Die Frage, die sich viele Entscheider stellen, ist nicht ob, sondern wie dieser Wandel möglichst effektiv und effizient durchlaufen werden kann. Der Mensch ist für diesen Prozess elementar, da er maßgeblichen Veränderungen ausgesetzt ist. Ein Fokus auf die Human Transformation ist daher unabdingbar. Folgende Schritte sollten Unternehmen verinnerlichen, damit die Transformation erfolgreich und nachhaltig umgesetzt werden kann.

1. Mindset Shift

Damit die Human Transformation gelingen und zur Steigerung der Employee Experience beitragen kann, muss die entsprechende Wahrnehmung und Aufmerksamkeit für das Thema innerhalb der Organisation erzeugt werden. Verantwortliche sollten hinterfragen, welche Maßnahmen sie in den letzten Jahren zur Verbesserung der externen Customer Experience ergriffen haben, und welche zur Steigerung der unternehmensinternen Mitarbeitererfahrung. Meist herrscht eine massive Diskrepanz. Der Mitarbeiter muss als „Kunde“ im inneren der Organisation verstanden werden, und mit dem gleichen Fokus bedacht werden, wie der externe Kunde. Es gilt, den Maßstab der Customer Centricity auf die Employee Centricity zu übertragen.

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2. Nachhaltige Visionsbildung

Der nächste Schritt ist die Definition einer langfristigen und nachhaltigen Vision. Entscheider müssen sich der Frage stellen, welche Rolle ihre Organisation gegenüber ihren Mitarbeitern einnehmen will. Hierbei ist es von enormer Bedeutung, mit einem „Product Mindset“ zu denken. Es gilt zu definieren, welche Produkte ein Unternehmen entwickeln und anbieten will, um die Anforderungen der Organisation mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter zu vereinen und umgekehrt. Erfahrungsgemäß ist an dieser Stelle ein interdisziplinäres Team gefragt, das sich aus sowohl aus Technologen (technologische Machbarkeit), Fachabteilungen (Business Impact) und dem HR-Bereich (Mitarbeiter-Perspektive) zusammensetzt. Darüber hinaus spielen Stakeholder wie der Betriebsrat oder die Compliance-Abteilung eine wichtige Rolle. Nur wenn Entscheider die verschiedenen Perspektiven vereinen, kann eine nachhaltige Produktentwicklung und eine erfolgreiche Human Transformation in ihrer Organisation gelingen.

3. Kritische Basismessung

Die goldene Regel vor dem Beginn eines längerfristigen Transformationsprojektes ist die Basismessung. Dadurch lassen sich bestehende Prozesse und deren Einfluss auf eine positive Mitarbeitererfahrung im Unternehmen transparent aufzeigen. Das im folgenden beschriebene SUPA-Modell kann Organisationen dabei helfen, ihre Employee Journeys zu evaluieren und nachhaltig zu verbessern:

• Simple: Digitale Click-Pfade müssen radikale Einfachheit mit maximaler Reduktion auf die Informationen, die benötigt werden, vereinen.
• User-Centric: Der Anwender eines digitalen Prozesses, in diesem Fall der Mitarbeiter, muss stets im Mittelpunkt stehen. Es muss ein Umdenken stattfinden, wie Prozesse unter dieser Zielsetzung angepasst werden können. Beispielsweise können digitale HR-Self-Services wie der Urlaubsantrag oder die Schichtplaneinsicht dem Mitarbeiter viel Zeit ersparen.
• Personalization: Die Personalisierung ist die Königsdisziplin der Employee Journeys. Viele Unternehmen sind zwar gut darin, ihre Kunden extern über verschiedene Touch Points hinweg personalisiert anzusprechen. Bei internen Prozessen scheitern jedoch einige. Für interne Kommunikation muss der gleiche hohe Maßstab gelten wie für die externe Personalisierung.
• Accessible: Alle Mitarbeiter müssen Zugang zum Angebot ihres Arbeitgebers haben, ausnahmslos. Organisationen müssen sicherstellen, dass beispielweise auch Außendienst-Mitarbeiter eng integriert sind, um die Mitarbeiterbindung zu fördern.

SUPA ist eine einfache Methode, die unabhängig von Abteilung und Hierarchiestufe eine qualitative Bewertung eines bestimmten Workflows oder Prozesses in einer Organisation zulässt.

4. Holistischer Wandel

Eine Transformation muss sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Organisationsebene gestartet werden. Folgende Themenfelder erfordern zielgerichtete Maßnahmen, die den Reifegrad der Organisation positiv beeinflussen können.

• Talent: Wie lässt sich individuelles, aber proaktives Karrieremanagement ermöglichen?
• Kollaboration: Wie kann in einer zunehmend fragmentierten Arbeitswelt ein besseres Umfeld für Zusammenarbeit geschaffen werden?
• Enablement: Welche Self-Services fehlen der Organisation, um durch Automatisierung Effizienzen zu verbessern?
• Insights: Wie lässt sich sicherstellen, dass Verantwortliche die wahren Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter kennen?
• Management: Wie muss sich die Zielsetzung des Managements verändern?

5. Kontinuierliche Optimierung

Eine erfolgreiche Transformation der Employee Experience erfordert die kontinuierliche Messung des Fortschritts. Nur so können Entscheider die Produktentwicklung anpassen, reagieren und iterieren. Versteht man beispielsweise, welche Self-Services oder Lernangebote Mitarbeiter nutzen, um ihre persönlichen Fähigkeiten und die eigene Performance zu steigern, lassen sich diese ausbauen und entsprechende Lücken schließen. Es gilt für Organisationen, das Produktangebot sinnvoll zu erweitern und die Nachfrage seitens der Mitarbeiter zu stimulieren. Die interne Kommunikation und das ihr zugrunde liegende Content-Management sind die Kernkompetenzen, um diese Bereiche zu verbinden und relevante Datenpunkte zu erheben.

Alexander Jonke

Alexander Jonke ist zertifizierter Agile Product Owner beim Beratungshaus Publicis Sapient und verantwortet Digital & Human Transformation-Programme bei diversen Kunden. Er ist davon überzeugt, dass durch Experiences beflügelte Mitarbeiterproduktivität der Schlüssel zur Stabilisierung und Modernisierung jedes Unternehmens ist.

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