Betreiben Sie in Ihrem Unternehmen doch einmal Sprachinventur – und misten Sie kräftig aus, rät Anne M. Schüller. Mitarbeiter und Kunden werden es Ihnen danken.
Ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen heißt insbesondere auch, auf den unternehmensüblichen Sprachstil zu achten. Betreiben Sie doch einmal Sprachinventur – und misten Sie kräftig aus. Denn schlechte Kommunikation beinhaltet hohe Risiken und kann sehr, sehr teuer werden.
„Worte sind die Kleider unserer Gedanken“, hat ein kluger Mensch einmal gesagt. Insofern entlarvt Managersprache das wahre Mindset sofort. Vielerorts wird Hoch- und Niederstatus noch immer gepflegt. Wie das? Führungskräfte machen ihre Bedeutung gern daran fest, wie viele Mitarbeiter bei ihnen „aufgehängt“ sind. Change-Projekte werden topdown auf die „unteren Ebenen“ „ausgerollt“. Steht Neues an, dann müssen die „niederen Chargen“ „abgeholt“ und „mitgenommen“ werden. Ziele und Vorgaben werden „heruntergebrochen“. Jedes noch so kleine Vorhaben muss „abgesegnet“ und jeder Handgriff „reportet“ werden. Leute, denkt doch mal nach:
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Von „aufgehängten“ Mitarbeitern bekommt man gar nichts. Die sind nämlich tot.
Wird über Mitarbeiter was „ausgerollt“, sind die platt, also bewegungsunfähig.
Wer „mitgenommen“ wird, geht nicht voran, sondern läuft passiv hinterher.
Der, auf den etwas „heruntergebrochen“ wird, fühlt sich ziemlich beschmutzt.
Etwas absegnen lassen müssen heißt: Unterwerfung vor einer höheren Macht.
Das ist nur so dahingesagt? Wir konstruieren unsere Welt durch Sprache. Worte prägen nicht nur Denkweisen, sondern auch Verhalten. Zudem multipliziert sich der Tenor solch herablassender Rede und verbreitet ein Klima der Angst. Wie praktisch, wenn alle kuschen? Vor einer Masse verängstigter Menschen sollte man sich regelrecht fürchten. Sie rennen davon, erstarren in Zögerlichkeit – oder gehen auf die Barrikaden.
Sprache entlarvt Denkmuster – und prägt Verhalten
Vielerorts werden die Mitarbeiter noch immer als „Untergebene“ tituliert. Ein wahres Unwort ist dies, denn wer will schon gern „unten“ und „ergeben“ sein? Bei einem besser nicht genannten Caterer nannten die Führungskräfte ihre Aushilfen „Söldner“ – und wunderten sich über deren Mangel an Engagement. „So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört! Bin ich denn hier von lauter Deppen umgeben“, tobt der Chef im Abteilungsmeeting. „Mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen“, klagt er seinen Kollegen während der Vorstandssitzung.
So sehen die Reaktionen schwacher Chefs aus, die Andere erniedrigen und fertigmachen müssen, damit ihre eigene Kleinheit nicht so auffällig ist. Wer als „Vorgesetzter“ (auch so ein Unwort, das weggehört) seine Mitarbeiter kleinmacht, wird von ihnen keine großen Jobs bekommen. Und wer sie Leistungsträger nennt, entmenschlicht sie. Über „Humankapital“ will ich schon gar nicht mehr reden.
Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter „zum Abschuss freigegeben“. Ein Abteilungsleiter berichtete mir, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon mal als „augenlose Würmer“ bezeichnet hat. Bei Ihnen geht es ähnlich hemdsärmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Späße derbe? Wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, genauso werden sie es draußen mit den Kunden tun.
Der Kunde als Psycho und technischer Störfall?
Nomen est omen. Verfrachtet man seine Leute ins Backoffice, also ins Hinterzimmer, dann bleiben diese hintendran. Sachbearbeiter kümmern sich um Sachen – statt den Menschen hinter der Bestellnummer, dem Aktenzeichen oder der „reklamierenden Rechnung“ zu sehen. Im Kundendienst sind Kunden ein „technischer Störfall“. Anderswo nennt man sie geradewegs „Psychos“. In einem Gewerbebetrieb fand man es überaus lustig, die Mitarbeiter vom THW als „tausend hilflose Wichtel“ zu bezeichnen.
Bei Behörden heißen wir Antragsteller. Im Krankenhaus operiert man „Bäuche“. Für die Bahn sind wir ein „Beförderungsfall“, für Versicherungen ein „Langlebensrisiko“ und für Energieanbieter ein „Messpunkt“. Bei Airlines heißen wir PAXE, das hört sich glatt wie Stückgut an. Im Hotel ist der Gast eine Nummer. Im Restaurant sitzen Schnitzel und Rinderbraten. Urnenöffnung sagen Servicekräfte im Ausflugslokal, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften kommt. Absurd? Einige Beispiele von vielen.
Ob es den Mitarbeitern möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt wird. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die böse Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, wird das schnell zum dominierenden Sprachstil. Und hört der Mitarbeiter ständig Negativ-Geschichten über „schwierige“ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein „Feindbild Kunde“.
Floskelhafte Managersprache – eine dumme Marotte
Ein paar Worte noch zur Ausdrucksweise in Führungskreisen: Ist die dort übliche Kommunikation empfängerorientiert und zielgruppengerecht? Oder ist sie umständlich, nichtssagend, langweilig, akademisch, floskelhaft und fremdwortgespickt? Genau damit öffnet sich eine vergiftende Kluft zwischen oben und unten – und dies verhindert Erfolg. Ist die Sprache hingegen klar und deutlich, konkret und verbindlich, anschaulich und motivierend, bildhaft und für jeden verständlich, dann sorgt dies für menschliche Nähe, für unbändigen Leistungswillen und schließlich für Top-Resultate.
Besonders auch im Marketing schmücken sich die Verantwortlichen gerne mit einer kryptischen Sprache: dem Manager- und Marketing-Speak, einem merkwürdigen Business-Kauderwelsch, substantivierend und unnahbar kühl, gespickt mit Buzzwords und Insider-Englisch. „In den vergangenen 40 Jahren hat sich ein ziemlich abwegiger Glaube beharrlich gehalten: Wenn sich jemand verständlich ausdrückt, ist er ungebildet“, so der verstorbene Managementdenker Peter Drucker schon seinerzeit.
Unser Hirn mag es anschaulich und einfach. Vernebeltes Geschwafel zu entschlüsseln kostet zusätzliche Arbeit, Zeit und Geld. Allzu oft setzen Manager einfach voraus, dass die Zuhörer unter den verwendeten Begriffen alle das gleiche verstehen. Das tun sie aber nicht. Man nickt zwar höflich, um sich nicht lächerlich zu machen, fragt aber nicht nach. Jeder reimt sich selbst was zusammen. Oder man konsultiert den Flurfunk.
Die Folge: Allgemeine Verwirrung, Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die zu falschen Schlüssen und schließlich zu herben Fehlentscheidungen führen können. Kommunikativer Frühjahrsputz und Sprachhygiene macht all dem den Garaus.
Das Buch zum Thema, auch als Hörbuch erhältlich
Anne M. Schüller, Alex T. Steffen Die Orbit-Organisation In 9 Schritten zum Unternehmensmodell für die digitale Zukunft Gabal Verlag 2019, 312 Seiten, 34,90 Euro ISBN: 978-3869368993 Finalist beim International Book Award 2019
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Beim Business-Netzwerk Linkedin wurde sie Top-Voice 2017 und 2018. Von Xing wurde sie zum Spitzenwriter 2018 und zum Top Mind 2020 gekürt. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager und zertifizierte Orbit-Organisationsentwickler aus.
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