Zu Hause nutzen sie WhatsApp, im Job arbeiten sie mit Papierformularen. Frontline Worker: Gefragte Kräfte – und bei der Digitalisierung häufig außen vor. Boris Ovcak, Partner Modern Work bei Campana & Schott, plädiert dafür, dass sich HR aktiv für die digitale Einbindung der Frontline Worker einsetzt. Denn das steigert die Produktivität und verbessert die Employee Experience.
Neben Bürokräften werden auch Frontline Worker händeringend gesucht. Sie erwarten heute ebenfalls moderne Lösungen am Arbeitsplatz. Sonst werden sie womöglich immer unzufriedener – und wechselwilliger. Laut der Deutschen Social Collaboration Studie 2023 verbessert sich die Employee Experience der Frontline Worker mit zunehmender Digitalisierung des Arbeitsplatzes.
Das Thema digitale Transformation der Arbeitswelt ist heute omnipräsent. Doch ein Teil der Beschäftigten bleibt dabei häufig außen vor: Frontline Worker. Das sind Mitarbeitende, die Services an den Kunden bringen, im Schichtbetrieb die Produktion am Laufen halten oder in Logistik und Verkauf die Menschen versorgen.
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Kein Wunder, dass sie sich oft digital abgehängt fühlen. In ihrem Privatleben nutzen sie selbstverständlich WhatsApp, Instagram oder TikTok – und ihre Büro-Kolleginnen und -Kollegen arbeiten flexibel im Homeoffice. Doch an ihrem Arbeitsplatz sind Urlaubsanträge weiterhin als Papierformular abzugeben und die Schichteinteilung erfolgt am Schwarzen Brett. Das führt zu Frustration und Unzufriedenheit.
Vielleicht glaubt manches Unternehmen immer noch, dass bei Frontline Workern keine Digitalisierung notwendig wäre, da diese nicht vorwiegend am Computer tätig sind. Doch die Deutsche Social Collaboration Studie 2023 von Campana & Schott und der Technischen Universität Darmstadt beweist das Gegenteil: Digitale Tools am Arbeitsplatz steigern auch bei Frontline Workern sowohl die Produktivität als auch die Employee Experience.
Frontline Worker: Verbesserte Employee Experience
Das eigene Wohlbefinden, das persönliche Wachstum und die Loyalität mit dem Arbeitgeber steigen mit fortschreitender Digitalisierung sogar um etwa einen Skalenwert auf einer Skala von 1 bis 7. Am stärksten ist der Effekt beim Well-being. Diesen Aspekt bewerten die Befragten, bei denen der digitale Arbeitsplatz bisher kaum eine Rolle spielt, nur mit 3,9. Wurde die Digitalisierung bereits weitgehend abgeschlossen, lautet das Ergebnis 5,0. Die entsprechenden Werte klettern beim persönlichen Wachstum von 4,1 auf 5,0 und bei der Verbundenheit mit dem Unternehmen von 4,8 auf 5,7.
Auch bei den anderen Faktoren für die Employee Experience ist eine deutliche Steigerung durch den digitalen Arbeitsplatz zu erkennen: Motivation und Vision (von 4,0 auf 4,8), Zusammenarbeit (von 4,6 auf 5,3) sowie Vertrauen (von 4,0 auf 4,6). Damit verbessert die Digitalisierung alle Facetten der Mitarbeiterzufriedenheit von Frontline Workern deutlich.
Vorteile für Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter und Unternehmen
Nicht nur die Employee Experience, auch die Prozesse verbessern sich, etwa in der Unternehmenskommunikation. Eine Integration der Frontline Worker in den digitalen Informationsfluss gewährleistet, dass sie jederzeit das gleiche Wissen haben wie die Information Worker. Gleichzeitig kann das Unternehmen alle Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter effizient über nur einen Kanal erreichen.
Auch die ortsunabhängige Kommunikation im Team verbessert sich. Statt Telefonaten, SMS oder verschiedenen Chat-Tools kann eine einheitliche Firmen-App Absprachen wesentlich erleichtern. So erfahren alle im Team, wer wann Urlaub nehmen möchte, die Schicht übernimmt oder krank ist. Bei einer internen Lösung gewährleistet das IT-Team Security und Compliance – im Gegensatz zu externen Tools für den Privatgebrauch.
Mit Hilfe digitaler Apps lassen sich auch Freigaben schneller erteilen. Frontline Worker können Urlaubsanträge digital einreichen sowie von Vorgesetzten und HR-Abteilung abzeichnen lassen. In der Fertigung erteilen die zuständigen Fachkräfte bei der Umstellung auf neue Bauteile schnell ihre Genehmigung, damit die Produktion weiterläuft.
Die Baustellenkoordination ist effizienter, wenn Fahrten, Hotelbuchungen, Besprechungen oder das Mitbringen von Kleinteilen über digitale Tools erfolgt. Entsprechend belegt eine frühere Ausgabe der Studie, dass die Arbeitseffizienz von Frontline Workern um 41,5 Prozent höher ist, wenn fortschrittliche Social-Collaboration-Tools zum Einsatz kommen.
Die Digitalisierung des Arbeitsplatzes
Die digitale Integration der Frontline Worker gelingt oft besser und reibungsloser, wenn dafür die gleichen Tools wie bei den Information Workern zum Einsatz kommen. Moderne Lösungen wie Microsoft Teams bieten meist die notwendige Flexibilität, um sie an die speziellen Anforderungen der Frontline Worker anzupassen. Vorteile einer einheitlichen Plattform sind einfacheres IT-Management und ein stärkerer Erfahrungsaustausch unter den Anwenderinnen / Anwendern.
Neben der Technik sind auch die Prozesse anzupassen. Zum Beispiel erfordern papierbasierte Freigaben oft eine Unterschrift. Da eine digitale Signatur meist umständlich ist, sollte das Anklicken eines Buttons oder Feldes für die meisten Fälle reichen. Die digitale Schichteinteilung erfolgt meist effizienter, wenn nicht alleine die Leitung dafür zuständig und verantwortlich ist. Stattdessen sollten die Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter selbst die Einteilung ändern und Vertretungen eingeben können.
Dies zeigt schon, dass sich auch kulturelle Aspekte verändern. Führungskräfte müssen in bestimmten Bereichen Verantwortung an ihre Belegschaft abgeben, insbesondere bei den täglichen Prozessen. Sie können nicht mehr alles und jeden kontrollieren. Stattdessen ist Vertrauen gefragt und stichprobenartige Prüfungen müssen reichen. Zudem sollten sie mit gutem Beispiel vorangehen und gezielt den Einsatz von digitalen Lösungen fördern. Dies überwindet häufige Hindernisse wie Widerstand in der Belegschaft gegen Veränderungen oder Unsicherheiten bei der Nutzung.
Adoption & Change Management
Damit sowohl die Frontline Worker als auch die Führungskräfte diesen enormen Wandel mitgehen, ist ein umfassendes Adoption & Change Management nötig. Dabei sollte immer der konkrete Mehrwert für sie im Vordergrund stehen. Daher empfiehlt es sich, mit praktischen Use Cases zu beginnen. Ob allgemeine Szenarien wie die interne Kommunikation oder spezifische Fachanwendungen: Jedes Unternehmen muss individuell entscheiden, welcher Anwendungsfall einen schnellen und sofort sichtbaren Nutzen bringt.
Hier ist von Anfang an eine offene und transparente Kommunikation erforderlich. Nur wenn Frontline Worker frühzeitig ins Boot geholt und in wichtige Entscheidungen eingebunden werden, steigen die Akzeptanz für die neuen Tools und deren Nutzungsrate. Da die direkten Vorgesetzten ihre Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter beim täglichen Einsatz der digitalen Tools unterstützen sollen, müssen sie mit ihrem Team klären, welche Neuerungen sinnvoll sind.
Für die erfolgreiche Umsetzung sind dann Multiplikatoren-Communities aufzubauen und zu betreuen, Kommunikationskampagnen durchzuführen, Teams und Führungskräfte zu schulen sowie der Erfolg regelmäßig zu prüfen. Zu den langfristigen Maßnahmen gehören die Qualifikation der Change Teams, regelmäßige Reviews und bei Bedarf die Ergänzung des Adoption & Change Management-Konzepts. Diese Best Practices erleichtern die Digitalisierung des Arbeitsplatzes für Frontline Worker wesentlich.
Fazit
Wenn sich die HR-Abteilung aktiv für die digitale Einbindung der Frontline Worker einsetzt, wird das Unternehmen attraktiver für Fachkräfte. Zufriedenere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fühlen sich stärker an das Unternehmen gebunden. Die Fluktuationsrate sinkt, die Produktivität steigt. Unersetzliches Spezialwissen und die reibungslose Zusammenarbeit in eingespielten Teams wird gesichert – und damit auch der Gesamterfolg des Unternehmens.
Boris Ovcak ist Partner Modern Work bei Campana & Schott. Er verantwortet die Angebote für Unternehmen, ihre gelebte Kultur, ihre Zusammenarbeit und ihr Leadership methodisch, technologisch und kulturell modern auszugestalten. Dazu gehört auch die Einführung und Erweiterung des digitalen Arbeitsplatzes mit all seinen Facetten.
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