Chatbots können die Arbeit von HR erheblich erleichtern. Andreas Meya, Haufe Group, gibt Praxistipps für deren Einführung in der Personalabteilung.
Jeder ist ihnen schon begegnet und aus der digitalen Welt sind sie längst nicht mehr wegzudenken: Chatbots. Auf Websites dienen sie als interaktive Anlaufstellen für Userinnen und User, die rund um die Uhr Anfragen schnell und kompetent beantworten können. Kein Wunder also, dass Chatbots auch im HR-Bereich langsam, aber sicher Einzug halten. Welchen Mehrwert Chatbots bieten und was bei ihrem Einsatz beachtet werden muss, haben wir hier zusammengefasst.
Chatbots machen das Leben (und die Arbeit) leichter
Der Einsatz von Chatbots in der HR sorgt vor allem für eines: Arbeitsentlastung für Personalerinnen und Personaler. Eine Umfrage von Haufe unter HR-Beschäftigten zeigt: 78 Prozent der Befragten empfinden ihr Arbeitspensum als hoch oder sogar deutlich zu hoch. Chatbots können hier Abhilfe schaffen, da sie die Beantwortung von Routineanfragen übernehmen, die HR sonst viel Zeit kosten und von Aufgaben abhalten, die Kreativität erfordern.
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Stattdessen können HR-Verantwortliche ihre Zeit so effektiver einsetzen und sich um strategische Themen kümmern. Und auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird ein Mehrwert geboten: Sie profitieren davon, dass Bots ihre Anfragen, zum Beispiel nach Urlaubsanspruch, Angeboten aus dem Betrieblichem Gesundheitsmanagement oder anderen Benefits rund um die Uhr schnell, kompetent und rechtssicher beantworten.
Vertrauen und Akzeptanz durch Transparenz
Die Vorteile eines Chatbots entfalten allerdings erst ihre volle Wirkung, wenn sie auch von den Mitarbeitenden akzeptiert werden. Denn Bots gehören zwar immer mehr zu alltäglichen Lebenswelt, doch ist im Arbeitskontext häufig noch eine gewisse Vorsicht aufseiten der Nutzerinnen und Nutzer zu beobachten – speziell, wenn es um persönliche Daten oder sensible Themen wie Gehalt geht.
Anders sieht es jedoch bei allgemeinen Themen wie dem richtigen Prozess beim Urlaubsantrag aus. Hier profitieren alle Beteiligten, wenn der Chatbot umgehend die gewünschte Information bietet. Es zeigt sich also: Allgemeine Routinefragen sind das Einsatzgebiet von Chatbots. Insbesondere beim Thema Datenschutz muss jedoch noch viel Aufklärungsarbeit betrieben werden.
Viele Vorbehalte entstehen dadurch, dass die Kommunikation mit einem Chatbot für viele Mitarbeitende eine Blackbox darstellt. Hier liegt es an HR, für Transparenz zu sorgen: Wie funktioniert der Bot, speichert er die an ihn gestellten Anfragen, wie geht er mit Daten um und wie verlässlich sind die Aussagen, die er trifft? Größtmögliche Transparenz hilft, um die Popularität des neuen digitalen HR-Kollegen zu steigern.
Chatbots stärken die Employee Experience
Eine gute Employee Experience zu schaffen, gehört heute zu den wichtigsten Aufgaben von HR-Verantwortlichen. Chatbots können dabei eine gute Unterstützung sein, da sie dem gewohnten Informationsverhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Privatleben entsprechen: Alle gewünschten Auskünfte sind nur einen Klick entfernt und stehen 24/7 zur Verfügung.
Auch im Recruiting können Chatbots für eine gute Candidate Experience sorgen, indem sie als niedrigschwellige Anlaufstelle zum Unternehmen fungieren und den Bewerberinnen / Bewerbern signalisieren, dass der potenzielle künftige Arbeitgeber digital gut aufgestellt ist und zukunftsorientiert arbeitet.
Anleitung für die Einführung von HR-Chatbots
Folgende fünf Tipps bieten eine Anleitung für die Einführung von Chatbots in der Personalabteilung:
1. Das ganze Unternehmen muss an der Einführung beteiligt werden
Egal ob Führungskräfte, IT, HR oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Alle Stakeholder im Unternehmen werden von der Einführung eines Chatbots beeinflusst. Daher müssen auch alle Bereiche in den Implementierungsprozess eingebunden werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Neuerung auf breite Akzeptanz stößt.
2. Fragen und Antworten müssen an das Unternehmen angepasst werden
Für eine wirkliche Arbeitserleichterung kann der Chatbot nur sorgen, wenn er auf das eigene Unternehmen zugeschnitten ist. Jedes Unternehmen regelt Prozesse anders. Je spezifischer der Chatbot programmiert wird, desto effektiver ist er und desto besser wird er von den Mitarbeitenden akzeptiert.
3. Das Nutzerinnen / Nutzer-Feedback ist entscheidend
Die Userinnen und User müssen am Prozess beteiligt werden. Vor, bei und nach der Einführung sollte darauf geachtet werden, welches Feedback diejenigen geben, die den Bot in der Praxis nutzen. Eine gute Nutzerinnen / Nutzer-Experience entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines Chatbots. Das Umsetzen des Feedbacks, das Testen in der Praxis und das kontinuierliche Optimieren ist von zentraler Bedeutung.
4. Chatbots müssen immer auf dem neuesten inhaltlichen und rechtlichen Stand sein
Rechtssichere Antworten sind das A und O. Ein Chatbot kann – im Gegensatz zu Menschen – Fragen nur dann zuverlässig rechtssicher beantworten, wenn er stets auf dem aktuellen Stand gehalten wird.
5. Hohe Transparenz sorgt für Akzeptanz
Nur, wenn sie Vertrauen in den Bot haben, werden die Beschäftigten ihn auch nutzen. HR sollte deswegen breit über die Funktionsweise und Einsatzgebiete des Bots informieren. Ängste und Unsicherheiten können abgebaut werden, indem konkrete Vorteile kommuniziert werden und Transparenz geschaffen wird.
Der Einsatz zahlt sich aus
Dass Chatbots in Zukunft an Bedeutung im HR-Bereich gewinnen werden, ist keine gewagte These. Ihr Mehrwert ist, sofern sie richtig eingesetzt werden, enorm und die Arbeitsentlastung, die durch sie entsteht, ein wertvoller Zugewinn für HR. Ein paar Dinge gilt es zwar zu berücksichtigen, der Bot muss beispielsweise stets auf dem neuesten Stand gehalten werden und an das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer angepasst werden, doch der Aufwand lohnt sich. Beachtet man einige Tipps und pflegt man den Bot, kann er sein volles Potenzial als effektive Arbeitserleichterung und interaktive Anlaufstelle zwischen Mitarbeiterinnen / Mitarbeitern und HR-Abteilung entfalten.
Andreas Meya verantwortet bei der Haufe Group als „Division Manager HR Service Solutions“ das Lösungs-Portfolio mit Lösungen von HR Administration bis zu integrierten HR Service Experiences. Er beschäftigt sich, neben den Herausforderungen für Unternehmen und Personalabteilungen in der Arbeitswelt von heute und morgen, vorrangig mit den Themenfeldern Strategieentwicklung, Gotomarket, Marketing sowie dem Produkt- und Portfoliomanagement. Meya begann seine Laufbahn bei Haufe im Jahr 2001. In den letzten 20 Jahren hat er maßgeblich daran mitgewirkt, dass sich aufbauend auf den Kerngeschäften eines traditionellen Verlags, ein Anbieter smarter Digital-Lösungen mit verlässlicher HR-Expertise entwickelt hat.
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